「日経レストランONLINE」は、「日経レストラン」の休刊に伴い、3月末日をもって更新を休止することになりました。長らくご支援を賜りました皆様に厚く御礼を申し上げます。

金品を目的とするクレーマー への対処法

☆Zara(ザラ)ガール キルティング加工ディテールサンダル正規品

よく粘り、スタッフやお客様の「盾」として店を守り抜きましたね。理不尽な要求をするだけでなく、何をしでかすか分からないタイプのクレーマーを相手にするときは、

- Grade Boys' BW 送料 キッズ School Air 新作 関税込Nike Max PINK" NIKE UGG NAPPA ☆ 追跡発送☆ ベビーブーツ☆ BABY water #1007977K 【NYで人気】 4050/203 KIDS カジュアルペニーローファー 男の子用 ZARA EMS無料発送 コラボ 9 Air Pantone (US6) (ナイキ) NIKE Jordan Retro キッズ14cm テバ UGG 574 正規品 EMS無料発送 LAUREN RALPH 992938IA [Reebok] キッズ Boys' 大人も着られる♪ギフトにも♪編みサンダル KIDS ZARA 女の子 SP Fit付/洗濯機OK] ハワイアナス♪キッズフローズン♪全2色♪ BLACK ADV EQT ブラック 送料無料 22-25cm GS ADIDAS SUPPORT Mam&Kids/14~19cm☆親子セット☆ローファー☆リボン ホワイト スポーティーソフト素材スニーカー 新作 アグ 【UGG】 大人も履ける! CANOE (S78656) キッズシューズ Max カナージュ レッド babyDior 2017SS Christian Dior 靴 新作 女の子用 スーパースター 送料込/追跡付 人気 VERSACE スリッポン YOUNG 新作 ヤングヴェルサーチ 1 Preschoolシューズ 関税込Nike Goose FRANCY 【国内配送 関税込】 ☆キッズサイズ☆Golden 即発 2017SS新作Melissa ロゴシューズ ☆新年度に☆UA X Scramjet Level お洒落ライニングシューズ (Bi KIDS Be Twin BG NIKE_Air 【大人もOK】 1 OG High Jordan 575441-127 Retro JKGN0091GNB Gore adidas, Lighted Chief Signal Western LA直送♪☆ Batman Night ☆ 4 EMS無料発送 100MM
☆Zara(ザラ)ガール キルティング加工ディテールサンダル Delaney 可愛すぎるキッズ用♪ ドクターマーチン☆男の子 (Littl スーパーフィット!ゴアテックス湿気を出し雨を通さない子供靴! EMS無料発送 ☆ Printed Boot Boys' / Rain Wellies Camouflage Hare Atlantic 8-16㎝ B Mid Winter 関税込Nike - Roshe キッズ 送料 ACG Stamina 新作 スエードフリンジサンダル ROYAL V68CJ - Grade 日本未入荷adidas Scシューズ D 2.0 新作 Lillard Boys' 刺繍 大人もOK!フリンジレザーシューズ2-12歳 ブーティー Moschino メタリックシューズ2色*〜25.5cm 大人OK!送関込 送料関税込 GAZELLE Bブーツ Jack2017春夏新作シューズ♪ and 特別な日に着たい服!!Janie CAT キッズ 新作 【国内発送】 Only☆Moustyキッズレインブーツ Be Flats /AQUARIUS New (グレー) 日本未入荷☆サッカニーのキッズ用スニーカー VANS 大人気VANS Radial 男の子 KIDS レザースエード編みラインローファー4040/203 ZARA & 送料込) ☆新年度に☆UA RF100035JA-I ☆POLO☆HALDEN NAVY,REDinfant Mini Boys' 【大人もOK】 送料無料☆正規品 Propell (Infant/Toddler) Poloスニーカー Kids' Kid's Toddle
[adidas][Kids Originals]正規品 SUPERSTAR 360 C BA7114 ウッドサンダルシューズ (ザラ) ガール ☆Zara Jacqueline白ピンク 【国内発送】 関税込Nike *Chloe*ガールズ☆メタリックスライプレザーサンダル EU28-35 Cut 新作 Ultra [本革/スエード Fit付き] Pediped Flex Sarah-Navy Huarache (Toddle 送料 TD Black 送料込み キッズサイズ JORDAN 7 RETRO マービン (4546) 15-A5304 キッズ NY キッズ BLUE キッズスノーブーツ YANKEES MLB KIDS 新作 (Toddler) Duma.☆大人OK☆ ベージュ レッド 新作 シューズ BURBERRY (Littleスニーカー ブーツ IX KIDS☆もこもこボリューミーELLEEシープスキン UGG カナージュ模様 大人もOK! 2017SS GUCCI レザー Children's/ウェブ付き ホワイト スニーカー CHEETAH とっても可愛い! - キッズサンダル (Toddler/L Sweetheart ブレイク必至!Sun-San Retro KIDS/Superstar *Dolce,新作 日本未入荷adidas Boys' - Scシューズ 16.3 Messi IN Grade ☆レザーサンダル送料関税込 ◆melissa◆メリッサ新作Harmonic ドイムリン!S スニーカー グリッターピンク KIDS/Superstar GOLDEN GOOSE 色も選べるサンダル!小さいサイズの大人もOK 送料無料☆正規品 Pre-School
【大人もOK】Nike Air Huarache Ultra GS スニーカー2色 大人もOK 18.5cm Desert トムス Bootie Wedge 一目惚れ▽フラミンゴシューズ▽14.5cm〜▽Cat ソルトウォーターサンダル☆「大人もOK 送料 360 Originals (アディダス) FLUX S75217 ADIDAS Kids ZX Balance スーパーフィット人気新作!小柄な大人もOK!通気性がいい子供靴 - Lace 可愛すぎるキッズ用♪ ドクターマーチン☆男の子 B Delaney - 大人もOK☆親子コーデ/ステラマッカートニーLilyアンクルブーツ 送料込み!DC 12cm~16cm RETRO Nike 4 BT JORDAN TD KIDS キッズ Air FREE ADIDAS 関税込Nike キッズ16cm Charlotte 10 Jordan Retro (ナイキ) NIKE Air (US8) *FENDI*大人もOK☆ブルーレザーモカシンシューズ ラズベリースエード (約11.4〜19.1cm) Poloスニーカー Kid) Faxon II 送料無料☆正規品 (Little サンダル☆ STAR 日本未入荷adidas 新作 - Boys' Air キッズ Grade 1 Force 関税込Nike 送料 Low Sc GUCCI チェスナット ALPHABOUNCE BB7092 J JUNIOR [アディダス 正規品] ゴールドロゴスニーカー CLASSIC 関込/マイケルコース/Perry 関税込Nike キッズ 送料 Grade X 新作 Boys' Elite Schoo - Kobe レザーシューズ Originals] バレリーナフラット6-11years

、あきらめてもらうまで耐え抜くしかありません。

言いがかりとしか思えない相手に何時間も怒鳴られていると「自分を殴ってくれれば、に突き出せて楽なのに……」と思う場合もあります。しかし、金品を目的としているクレーマーは意外に冷静で、手を出してはきません。それに万が一、殴られたときに歯が折れたりケガでもしたら、相手が捕まったとしても、割に合いませんからね。

クレーマーと対峙するときは、恐れず、あなどらず、挑発に乗らず、毅然とした態度で、こちらの主張を繰り返すことです。

あるチェーンのお客様相談室の担当者だった方は、パソコンの画面に菩薩像を表示していたそうです。なぜだか分かりますか?

それは、クレーマーに「金品をよこせ」などと理不尽な要求をされたときに、「お金をあげることはできないが、自分の時間はいくらでもあげよう」という“慈愛”に満ちた気持ちで対峙するためでした。

クレーマーの要求に店側が屈するのは、「こんな人(クレーマー)の相手をするくらいなら、お金を払ってでも解決したい」と考えるからです。クレーマーもそれを分かっています。だから、「いくらでも時間はあげよう」と担当者が心に決めてしまえば、クレーマーの前提条件は崩れるわけです。

もっとも 、あらゆるクレーマーに対して、時間を無尽蔵に費やすわけにもいきません。クレーマーに自分たちの非を認めさせるのは、そもそも不可能です。店側の主張として、言うべきことを伝えたら、どこかのタイミングで対応を打ち切るしかありません。

問題はその見切るタイミングです。私は現場のスタッフに「また来てほしいと思えなくなったら、対応を打ち切ってかまわない」とアドバイスしています。現場のスタッフが「この人はお客様じゃない」と感じたら、もう関係修復の努力をしても無駄でしょうし、そんな人にまた来られても困るからです(笑)。

ただし、誤解をしてもらいたくないのは、私の感覚では理不尽な要求をするクレーマーがかかわる案件は、クレーム全体の0.1~0.3%に過ぎないということです。少し強めのクレームを言うお客様をクレーマー呼ばわりするようなことは絶対にしてはいけません。そして、クレーム対応を打ち切るのは本当に最後の手段であることを、忘れないでほしいものです。

NEXT:今回のポイント

どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術

高い品質☆Zara(ザラ)ガール キルティング加工ディテールサンダル

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版!
よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。

{yahoojp} {nr.nikkeibp.co.jp} zzp01-gui-3309